客戶的報修流程

第一步:自檢
?電源是否通電?
?折紙板是否放置正確位置?
? HP打印機是否打開正確的后蓋?
 
第二步:電話,網絡,郵件咨詢者當地辦事處,分析排除故障原因,如果需要上門維修,且安排本地三級服務商上門維修事宜。
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客戶可以電話咨詢廠家當地辦事處
?辦事處服務人員會詢問客戶故障原因,若故障原因簡單,則電話指導其操作人員進行設備維修;
?若確定上門維修,會通知當地服務商確定上門維修時間,所攜帶維修配件等。
 
第三步:邀約上門維修:
需要上門維修客戶,先查詢系統來確定是保修內客戶,還是保修外客戶,根據客戶情況進行不同的處理:
1.保修內客戶:
?約定上門維修時間,配件等
?三級服務商上門維修結束后,要在客戶現場跟當地辦事處(二級服務)做一個電話匯報維修情況和維修結果。
?維修結束后,需要填寫《設備檢測,維修,服務單》,且需要客戶蓋章或者簽字確定,該單據要在當日或者次日以傳真或者掃描,發給當地二級服務。
?當地辦事處(二級服務)需要根據維修結果,認真填寫到恒朝CRM系統里。
?當地辦事處(二級服務)要在維修后7個工作日內,電話,郵件等形式回訪客戶設備維修狀況,服務態度等。
 
2.保修外客戶:
?當地辦事處(二級服務)根據客戶保修情況,核算單次服務費用。
?雙方確定服務費用后,客戶按照乙方指定賬戶支付費用,且回傳支付底單。廠家收到該費用或者匯款底單后,安排三級服務商上門維修。
?三級服務商上門維修結束后,要在客戶現場跟當地辦事處(二級服務)做一個電話匯報維修情況和維修結果。
?維修結束后,需要填寫《設備檢測,維修,服務單》,且需要客戶蓋章或者簽字確定,該單據要在當日或者次日以傳真或者掃描,發給當地二級服務。
?當地辦事處(二級服務)需要根據維修結果,認真填寫到恒朝CRM系統里。
?當地辦事處(二級服務)要在維修后7個工作日內,電話,郵件等形式回訪客戶設備維修狀況,服務態度等。
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